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居民需求多样社区服务怎样得分更高?

1000个居民就会有1000种需求。

绍兴越城区迪荡街道云东社区主任顾慧玲的办公桌上,有一本社区服务日志,上面详细地记载着各种居民的需求。
“如何为大家提供良好的服务,让每个居民满意,时常困扰着我们。
”顾慧玲说。

这不是顾慧玲一个人的困扰,每个社区都要面对。
这其中,缠绕着社区、物业、业委会三者之间错综复杂的关系,以及改进服务机制、提升服务质量等问题。

“三驾马车”

形成合力

4月12日晚7时,阳澄湖大闸蟹西湖区西溪街道文天社区,每月一次的小区例会正在进行。
社区、物业公司和业委会就小区工作日白天的空余车位使用进行讨论。

文天社区的马塍路11号一共有130多个车位,工作日白天居民停车一般有70多辆。
物业建议,是否将空余的车位转租给附近公司。

会上,7名业委会成员有4人赞成将车位出租,3人反对。
反对者主要是怕外来车辆进入后影响社区居民停车,也担心物业收了钱不用在社区服务上。
因为分歧较大,会场一度争论激烈。

“把车位租出去,社区可以获得每月6000多元的收入,这笔钱怎么使用,我们会和大家一起监督物业。
”社区主任裘萍霞这句话停止了争论。
休会20分钟后,7名业委会成员有6位赞成将车位出租,物业公司承诺会做好相应的管理工作。
最终,会议做出决定,在满足小区业主及租户停车需求的基础上,物业可按照错峰时间经营收取停车费。

“两个小时的会议解决了一个让人纠结很久的停车问题。
”文天社区党委书记林冬琴说,过去,社区、物业、业委会之间存在不少矛盾,2019年12月,他们建立了三方例会制度,每月12日都会召开会议。
会上,物业汇报工作,并就大家关心的热点问题进行讨论,社区见证并协调。

“对物业来说,每月能得到居民对自己工作的反馈,可以有针对性地改进物业服务。
对社区来说,从以往的社区物业角色转变成专业的社会工作者角色,可以在更大的范围内服务好居民。
”林冬琴介绍。

如何协调社区、物业、业委会三者关系,是很多社区面临的一个难题。
记者在采访中发现,并不是所有社区都能够建立良好的协商体系。
阳澄湖大闸蟹江干某社区工作人员对记者说,他们社区的业委会和物业曾长期意见难以统一,业委会内部也分化严重,小区业主群中讨论的话题全是对小区服务的埋怨,几乎每天都有不愉快的事情发生。

“一旦互相埋怨互不信任,就可能陷入一种恶性循环。
”说起如何处理与社区、业委会之间的关系,已从事6年物业工作的宁波某物业公司负责人周凡深有体会。
他说,如果业主对物业的服务不满意,部分业主的物业费就可能收不上来;缺少了收入保障,物业公司只能减少人手,降低服务品质,这就会造成物业费更难收。
这时社区再不进行有效的协调,会使矛盾进一步激化,小区越管越乱。

“准确定位三者的职能和关系,有利于促进社区的良性发展。
”云东社区主任顾慧玲对“三驾马车”关系的界定,得到了不少社区的认同。
顾慧玲说,社区作为基层社会组织,应当搭建起物业和业委会之间沟通的桥梁,并协助、指导、监督物业和业委会做好服务和管理工作。

推动服务更加智能

“我希望停车能够方便一点,我妈想有一个老年食堂,隔壁的张大妈则好几次向社区提意见,希望能有一个棋牌室。
”阳澄湖大闸蟹江干区凯旋街道景秀社区居民金建华认为,虽然社区工作人员都非常辛苦,但居民需求多元,很难一一满足。

为了给居民提供更精准的服务,不少社区借助了互联网技术,用上了智能化手段。
阳澄湖大闸蟹市下城区潮鸣街道负责人介绍,2019年,街道推出了 “云上潮鸣”驾驶舱,整合各种资源,精准服务居民。
比如,在自愿的基础上,“云上潮鸣”驾驶舱可以通过定位、高清监控、AI感知系统等技术手段,24小时对辖区独居老人、残疾人等特殊人群进行动态监护。

前不久,系统显示石板巷社区89岁的独居老人李大伯已经24小时没开过门,驾驶舱管理员郭翔立即通知老人所在社区的网格长徐明伟。
徐明伟给李大伯打了几个电话,无人接听,于是和网格员何文雅一起迅速奔赴张大伯家。
敲门没有人应答,徐明伟叫来开锁公司打开门,才发现李大伯倒在地上。
原来,李大伯夜里上厕所摔了一跤起不来。
经及时救治,李大伯终于脱离了危险。

据了解,省民政厅打算以下城区为试点,建立社区智慧微脑,将居民个人情况及社会组织、商铺、医疗机构等资源纳入智慧微脑网络,让社区服务更为精准、智能、高效。

记者在采访中了解到,要推广智能化服务,可能还有一个较长的过程。
目前最大的难点是资金欠缺和居民对新技术的接受程度不够。

“我们社区老年人居多,智能建设对他们来说需要一个适应过程。
”说起社区的智能化发展,阳澄湖大闸蟹文天社区党委书记林冬琴坦言,“比如,很多年轻人志愿汇APP用得很好,通过它可以参与志愿活动并且获得积分。
不少老人参与志愿活动的热情很高,但他们不会用这个APP,他们的手机有些也没法安装APP。

文天社区附近的求智社区工作人员告诉记者,他们最近正在推进老旧小区智能化封闭式管理,但遇到了资金困难。
社区和居民代表沟通后,决定由居民承担门禁系统后续的维护保养等日常开支。
“年轻人大多支持,毕竟手机APP功能可以解决外卖和快递人员进出小区的问题,不过也有少数年轻人担心个人隐私得不到保护,而一些老年居民就不太理解。

浙江省社会学会会长、省政府咨询委员会委员杨建华认为:将互联网技术运用到社区服务,建设智慧小区是一个发展趋势,这次疫情防控期间大家已形成共识。
不过,针对一些老年居民的“技术恐慌”、年轻人的“隐私忧虑”,一方面需要相关部门开发更安全、更便捷的互联网技术,并加强相关的制度建设;同时,也要加强线下的服务。

“独角戏”

成为“大合唱”

记者在走访中发现,各城市社区居民人数众多、职业迥异,且年龄差异大,如何形成自治合力是普遍面临的难题。
与此相应的是,浙江各地社区的邻里互助服务还不够发达。
“说到底,社区是居民自治组织,应该回归‘自治本位’。
”马良说。

“如何建立起邻里互助机制是个值得思考的问题。
” 马良认为,这既需要技术手段,也需要组织保障。
例如社区可以尝试利用区块链等技术建立线上平台,对居民特长、服务意愿、服务需求等进行记录,通过居民的自主选择进行精准匹配。
而在人员组织发动上,社区大党委或许是一个突破口。

社区大党委,就是在不改变辖区单位党组织隶属关系的情况下,由社区党组织牵头与辖区机关、企事业单位在平等基础上,以共同需要、共同利益、共同目标为纽带,建立起的社区各单位党组织互联互动、沟通协作、合力推进社区党建和社区工作的区域化党建组织实体。

在义乌稠城街道绣湖社区,大党委不仅下辖社区党委的6个党支部共100多党员,还统筹着辖区内群团组织、共建单位和10余个社会组织(社群)等,通过 “需求清单、资源清单、服务清单”工作机制为居民提供文体活动、矛盾调解等服务。
“伊美广场酒店为社区春晚免费提供场地、拜博牙科医院积极支持社区开展‘小牙医’活动、兄弟发艺为居民免费理发……我们社区大党委近30个共建单位中有不少商铺,它们经常向社区提供免费服务。
”义乌绣湖社区书记周华跃表示。

在阳澄湖大闸蟹市富阳区,全区65家区级机关、221家企事业单位的8400余名党员干部被编入社区大党委,在疫情发生后分赴50个社区166个网格,与一线工作人员共同筑起疫情防控的铜墙铁壁。
在德清县武康街道,60余家企事业单位的800多名党员干部被编入社区大党委。
同时街道还成立了知联会、社联会等社会组织。
通过社区大党委和这些社会组织,参与社区服务的力量大为增加,服务资金也有了保证。

“服务资源如何整合、整合后如何下沉社区是推动社区服务必须解决的两大核心问题。
”省民政厅基层政权和社区治理处相关负责人表示。
社区大党委在整合社区各类资源的同时打造了一个服务大平台,让驻区单位充分发挥自身优势,服务社区居民,原先由社区工作人员主导的服务“独角戏”成了“大合唱”。
而服务的过程又推动社区党建,由此形成服务的良性循环。
记者在调研中发现,实际上,社区大党委已成为各社区整合各类资源、服务群众的有力推手。

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